Virtuell oder analog – am besten hybrid!

Eine Schar schnatternder Gänse. In Zeiten des Umbruchs braucht es eine umsichtige Leitung, die für Ordnung und Sozialstruktur sorgt.

In Zeiten, in denen Video- und Telefonkonferenzen zur alltäglichen Kommunikationsform geworden sind, auch im Praxisalltag, werden folgende Fragen diskutiert: Bleibt es dabei? Wird das die bestimmende Arbeitsform der Zukunft, auch über die pandemiebedingten Einschränkungen hinaus? Welches System wird sich durchsetzen und welche Rahmenbedingungen braucht es, um damit zusehends auch professionell arbeiten zu können? Der folgende Beitrag gibt Hinweise.

Bleibt es dabei? Inzwischen haben wir uns weitgehend an die Arbeitsform der Telefonkonferenzen und Videokonfe­renzen gewöhnt. Zahlreiche Stimmen se­hen klare Vorteile in Verbindung mit dem mobilen Arbeiten von zu Hause aus. Na­türlich gibt es auch entscheidende Nachtei­le und Beeinträchtigungen, wie z. B. durch das Homeschooling ausgelöst. Diese wer­den durch weitere Lockerungen hoffentlich zunehmend eliminiert. Das wird die weite­re Entwicklung zeigen und dieser werden wir uns zu stellen haben.

Ein besonderer Aspekt gilt der techni­schen Ausstattung, den betrieblichen und gesetzlichen Regelungen zum mobilen Arbeiten und auch der Kompetenz und Affinität der Nutzer für digitale Technik. Hier werden in den einzelnen Betrieben noch weitreichende Rahmenbedingungen zu definieren und die Folgewirkungen zu erheben, zu diskutieren und in ein trag­fähiges Gesamtkonzept zu bringen sein.

Häufig diskutierte Phänomene sind der­zeit die Vorteile der flexibleren Gestaltung und Verschmelzung der eigenen Arbeitsbe­dingungen mit den privaten Rahmenbedin­gungen, Bedürfnissen und Verpflichtungen. Ebenso steigt die Produktivität und Effizienz.

Der Trend ist eindeutig

Die zentrale Frage ist, ob diese Arbeits­form nur temporär bestehen wird oder ob lange anstehende Veränderungen der Arbeitsorganisation durch die Pandemie einen Schub erhalten, der weit über die reine Normalisierung und Rückführung in „alte“ Zeiten reichen wird. Es wird kein „Zurück in alte Zeiten“ geben.

Gleichzeitig ist es notwendig, tat­sächliche Errungenschaften organisier­ter Zusammenarbeit in die neue Zeit „hinüberzuretten“ – zu transformieren. Umgekehrt sollten aber auch überkom­mene Arbeitsstrukturen überdacht und entstaubt werden. Eine der größten Her­ausforderungen in Transformationspro­zessen ist, dass sie lange dauern, manch­mal scheinbar konturlos verlaufen und kaum greifbar sind. Dennoch verläuft die Veränderung stetig. Erkennbar ist die Veränderung oft erst im Rückblick. Im Vorausblick erscheint sie meist bedroh­lich und nicht erstrebenswert. Das mo­bilisiert Widerstände. So gesehen haben wir in vielen Bereichen einen Transfor­mationsschub zu verzeichnen, der ohne die Auswirkungen der Pandemie schwer denkbar und möglich erschien.

Ökonomie und Ökologie finden einen gemeinsamen Weg

Zurück zur Frage, ob dies so bleibt. Generell wird es – im Sinne stetigen Wandels – wohl tatsächlich dabei bleiben, dass die momen­tan noch neu erscheinenden Arbeitsformen sich etablieren werden. Dies wird Auswir­kungen auf unser Denken und Handeln und tiefgreifend auch auf Arbeitsstrukturen ha­ben. Die reine Form mag dabei unterschied­lich ausfallen, aber die Grundausrichtung auf Telefon­ und virtuelle Meetings als maßgebliches Arbeitsinstrument wird sich so etablieren, dass sie in kurzer Zeit zur „Norm“ wird. Und es wurde Zeit dafür. Bei allen Details, die noch zu beachten, zu besprechen und zu regeln sind.

Welches ist das beste System?

Zahlreiche Betriebe befinden sich derzeit in einer hybriden Phase. Einerseits nutzen sie die gängigen Plattformen für Videomee­tings (längst) und gewinnen zunehmend technische Virtuosität und Professionalität. Andererseits befinden sich viele Anwen­dungsplattformen selbst noch im innerbe­trieblichen Probelauf und Entscheidungen für das eine oder andere System sind noch nicht getroffen worden.

Hinzu kommen arbeitsrechtliche As­pekte, die weit in die technischen Voraus­setzungen und in mitbestimmungsrechtlich und sicherheitstechnisch relevante Berei­che hineingreifen und auch finanzielle wie strukturelle Auswirkungen haben.

Viele offene Fragen, die nur durch Erfahrungen zu beantworten sind

Kann man als Betrieb die eigenen Mitarbei­ter zu Investitionen in bestimmte Geräte und Zugänge verpflichten? Oder ist das „Privat­sache“? Welche technischen und sicherheits­relevanten Rahmenbedingungen müssen dafür geschaffen werden und wer finanziert diese? Welche datenrechtlichen Bestimmun­gen können und müssen die Mitarbeiter im Homeoffice erfüllen und welche muss der Arbeitgeber vorhalten? Inwieweit darf und sollte der Arbeitgeber hier auf einheitliche Regelungen drängen, um die internen Prozes­se und letztlich den Praxisablauf stabil zu ge­währleisten? Wo müssten Mitarbeiter eher als quasi freie Mitarbeiter geführt werden, mit entsprechenden Auswirkungen auf arbeits­rechtliche Fragen? Hier greift die Pandemie in ihren Ausprägungen tief in unser etabliertes Denken ein. Hinzu kommt der Zuschnitt des jeweiligen technischen Systems und die Frage, inwieweit die unterschiedlichen Systeme die o. g. Aspekte sicher abbilden können.

---

6 Regeln für erfolgreiche Video-Meetings

---

1. Technische Voraussetzungen schaffen
• ruhigen Raum auswählen
• Nebengeräusche und Störungen vermeiden
• angemessene Optik sicherstellen
• Mikrofon und Kamera nur bei eigenem Redebeitrag anschalten (um Strom und Rechnerkapazität zu sparen)

2. Professionelle Moderation und Kommunikation sicherstellen
• Hinweise und Interventionen der Moderation beachten
• Grundregeln der Kommunikation respektieren
• eigenen Redebeitrag bei der Moderation ankündigen

3. Chatraum parallel, aber seriös bzw. professionell nutzen
• persönlichen Austausch per Chat begrenzen
• nur zur ergänzenden Information nutzen
• ggf. auf Chat hinweisen

4. Wertschätzung und Respekt
• Energiehaushalt und Konzentrationsfähigkeit aller Teilnehmer schonen
• „menschliche“ Aspekte berücksichtigen
• Videokonferenzen sind in der Regel anstrengend und erfordern hohe Konzentration

5. Empathischer Austausch (wie im „normalen Leben“)
• emotionale Aspekte konstruktiv einbringen und damit die Atmosphäre greifbar machen
• persönliche Statements zur Sicherstellung einer professionellen Arbeitsatmosphäre einbringen und erfragen

5. Neugierig bleiben!
• Wir alle erlernen gerade neue Kommunikationsformen. Dabei dürfen Fehler passieren. Sie helfen uns beim Lernen

---

Miteinander Lernen als neue Devise

So gesehen werden wir noch eine Zeitlang in verschiedenen Formaten von Video­meetings Erfahrungen sammeln müssen, die Systeme ausprobieren und vergleichen, Fehler machen müssen, um dann Entschei­dungen treffen zu können. Auch die Anbie­ter selbst sind gerade in einem komplexen Lernraum unterwegs. Wir können also noch keine finalen Aussagen treffen, wel­ches System das Beste sein wird.
Wir müssen uns darauf verständigen, dass wir alle in einem kollektiven und vir­tuellen Lernlabor unterwegs sind, und dass wir diese komplexen Erfahrungen schnell und ohne Sanktionen für alle zugänglich machen müssen. Hier hilft uns die virtuelle Arbeitswelt viel besser als die rein analoge Kommunikationsform.

Erfahrungswissen wird schneller als bisher verbreitet und zugänglich sein

Dies erfordert eine hochtolerante und lern­willige Grundhaltung und „Lust auf Feh­ler“. Auf Bewährtes wie etwa auf die eigenen Erfahrungen können wir dabei nur teilweise zurückgreifen. Wir müssen uns auch mutig trauen, neue Erfahrungen zu machen und sogar bewusst Fehler zu riskieren. Damit wir lernen können, wie es richtig funktio­niert. Aber wir können auf unsere zentrale und geteilte Erfahrung vertrauen, die wir im Erlernen aller menschlichen, kognitiven, kulturellen und technischen Fähigkeiten ge­wonnen haben: „Irgendwann geht es!“

Lernlust statt Angst vor Fehlern

Wenn ich mich mit Kollegen austausche und sie im Anschluss an virtuelle Gesprä­che nach den eindringlichsten Erfahrungen mit Video­ oder Telefonkonferenzen frage, kommt meist spontan eine der drei folgen­den Antworten:

• „Es ist sehr anstrengend und kostet Konzentration.“
• „Es ist viel Egoismus und Narzissmus und wenig Selbstdisziplin im Spiel.“
• „Es fehlt bei rein auditiven Meetings das Gefühl und der Blick füreinander und das ausgewogene Maß.“

Video­ und besonders Telefonkonferen­zen sind eine für uns unnatürliche Form der Kommunikation. Uns fehlt dabei die Grundvoraussetzung, um vertrauensvoll und offen mit uns unbekannten Gesprächs­partnern kommunizieren zu können: Der Blick ins Gesicht und die Möglichkeit, non­verbale Kommunikation wahrneh­men, einordnen und bewerten zu können. Vor allem unser eigenes Verhalten, Aktionen und Reaktionen am non­verbalen Verhalten des Gegenübers ausrichten und mit dem des Gegenübers abstimmen zu können.

„Wir wollen uns sehen!“

„Trau, schau wem!“, dieses alte Sprichwort hat hier eine zentrale Bedeutung. Ich muss erst schauen, wer mir gegenübersitzt, bevor ich mich ihm gegenüber öffne. Mit dieser vor­sichtigen und im besten Sinne abschätzenden Haltung schützen wir uns „instinktiv“, denn dieses Verhalten wurde uns genetisch mit auf den Weg gegeben. Diese Vorsichtsmaßnah­me stammt ursprünglich aus der Tierwelt, um sich nicht voreilig und un­vor­SICHT­ig drohenden Gefahren auszusetzen. In unserer modernen, auf messbare Leistung und soziale Performance ausge­richteten Kommunikation bedeutet das u. a., dass wir uns nicht voreilig „outen“ sollten, bevor wir nicht die Reaktion des Gegenübers abschätzen und ggf. abfedern können. Dafür brauchen wir die visuelle und intuitive Wahrnehmung. Umgekehrt betrachtet: Wir brauchen länger und tun uns schwer, bis sich eine vertrauensvolle, offene und konstruktive Gesprächsatmosphäre entwickelt, je weni­ger wir Gesicht, Mimik und Gestik unserer Gesprächspartner „scannen“ und unser Ver­halten darauf abstimmen können (s. Abb.).

 

Eigene Hemmungen gezielt überwinden – was für eine Herausforderung!

Je mehr ich mich selbst notgedrungen mit meinen Einschätzungen zurückhalte, weil ich mir vom Gegenüber noch kein „Bild gemacht“ habe, desto stärker werden in Meetings v. a. zwei Aspekte den weiteren Diskussionsverlauf bestimmen:

1. Menschen mit weniger ausgeprägter Zurückhaltung und mehr Drang nach vorn werden schneller den Raum für sich nutzen und sich in den Vorder­grund zu spielen versuchen.
2. Das Meeting wird anstrengender, weil die Grundregel der zwischen­menschlichen Kommunikation auf der Strecke bleibt: Aktiv zuhören und ausreden lassen.

In virtuellen Meetings trauen sich zu­rückhaltendere Menschen oft nicht, sich aktiv in die laufende Diskussion einzubrin­gen, wenn die Moderation sie nicht explizit anspricht. Sie werden dann leicht überhört und ihre Aspekte bleiben ungehört. Zu­rückhaltende Menschen haben häufig das Selbstbild, „Ich habe sowieso nichts beizu­tragen“ oder auch die stille Hoffnung, „Ich werde schon noch drankommen, wenn ich genügend Geduld aufbringe.“ Sie werden NICHT drankommen, wenn sie sich nicht selbst einbringen.

---

Jede einzelne Meinung zählt

---

Hinter der salopp anmutenden knappen Frage „Wie war’s?“ stehen folgende weiterführende Aspekte:
• Wie haben Sie das Gespräch im Hinblick auf die Zielsetzung und auf die Gesprächskultur erlebt?
• Wie anstrengend war dieses Meeting für Sie?
• Was hätten Sie sich eventuell noch gewünscht?
• Was könnten wir beim nächsten Mal besser gestalten oder stärker berücksichtigen?
• Welche Quintessenz/welchen Mehrwert ziehen Sie aus diesem Meeting?
• Was sollten wir unbedingt beibehalten?
• Wer organisiert, plant und steuert das nächste Meeting?

---

„Kompetentes Schweigen“ ist keine Option: Nicht das erste oder lauteste, son­dern das überzeugendste Argument zählt! Das, was zu sagen ist, sollte unbedingt und ohne Hemmung eingebracht werden, damit wesentliche Aspekte für den weiteren Pro­zess nicht unter den Tisch fallen und Mee­tings in die falsche Richtung laufen. Na­türlich kostet das anfangs Überwindung. Zur Not gilt dann aber „Nur Mut!“ und sich einzubringen, notfalls durch Räuspern oder aktives melden bei der Moderation. Die Moderation ist dafür da, dass ALLE Aspekte in die Diskussion einfließen. Sonst werden virtuelle Meetings für alle Betei­ligten unnötig anstrengend und ineffizient. In der neuen virtuellen Welt der „Telkos“ und „Vikos“ stellen sich dann alte Erfahrungen aus Präsenz­Meetings wieder ein, wonach ein Meeting oft als Zeitverschwendung empfunden wird.

Entscheidend ist eine professionelle Moderation

Wie in jedem analogen Meeting muss auch bei virtuellen Meetings im Vorfeld unmissverständlich geklärt sein, wer die Veranstaltung moderiert und leitet, welche Tagesordnung definiert ist und was das Ziel der Veranstaltung ist. Zu Beginn jedes Meetings sollte ein kurzer „Blick“ (visuelle Komponente) in die Runde der Teilnehmen­den und auf deren spezifische Erwartungen an das Meeting erfolgen. Die Moderation nimmt nur gelegentlich inhaltlich Stellung. Sie konzentriert sich beinahe ausschließlich auf das Ziel und den Verlauf des Meetings. Sie strukturiert durch gezielte, präzise und prägnante Fragestellungen und hält alle (Zwischen­)Ergebnisse fest und führt ein klares Vereinbarungsmanagement zur De­finition der nächsten Schritte durch.

 

 

Eine professionelle Moderation achtet darauf, dass alle angemessen und mög­lichst zu gleichen Teilen zu Wort kommen und dass sie sich bewusst aufeinander beziehen. Mitunter ist eine klare und ent­schlossene Moderation und Rückführung auf die Grundregeln notwendig, um Gern­ und Vielredner gezielt, aber respektvoll „einzufangen“ und auf den Pfad des kul­tivierten Dialogs und auf die Zielsetzung des Meetings zurückzuführen.

Klares Erwartungsmanagement

Hier kann es hilfreich sein, wenn am Anfang des Meetings die Erwartungen gezielt abge­fragt werden. Teilnehmende fordern häufig bereits in der Eingangsrunde eine offene, wertschätzende und ausgewogene Diskus­sion ein. Erfahrung macht demnach klug.
Wenn zu Beginn eines Meetings die Erwartungen in diese Richtung formuliert werden, dann sollte es der Moderation leicht fallen, auch in hitzig geführten De­batten oder bei ausufernden Monologen diese Grundwerte aktiv einzufordern. Es kommt oft nur darauf an, den „richtigen Punkt“ zu erwischen und eine Atempause zur Intervention oder strukturierenden Zwischenfrage zu nutzen. Das und eine beherzte Moderation erfordert Mut und Selbstvertrauen, aber sie führt ein Meeting oft entscheidend zum Erfolg.

Feedback – Feedback – Feedback

Hilfreich ist immer, am Ende des Meetings eine kurze Frage an die Gesprächspartner oder ­runde zu richten – mit der lapidaren Formulierung „Wie war’s?“ Hier zählt jede einzelne Meinung (s. Info).
Damit können Sie trotz eingeschränk­ter Sichtbar­ und Natürlichkeit für „ein gutes Gefühl“ des partnerschaftlichen Austauschs auf Augenhöhe sorgen und kompensieren durch aktiv­zielgerichtete und empathisch­wertschätzende Steuerung der Diskussion die mangelnde „Nähe zu­einander“. Sie regulieren damit auch den individuellen „Drang nach vorn“ oder die stillschweigende „Flucht nach hinten“.

Sichtkontakt ist das A & O der Kommunikation

Sie sorgen durch aktive Moderation für einen höheren Mehrwert auf unterschied­lichen Ebenen und tragen dazu bei, dass sich moderne Meetingformen etablieren können, ohne zu anstrengend zu sein. Be­rücksichtigen Sie Bedürfnisse von Anfang an und moderieren Sie diese offen. So wird Ihnen trotz der Einschränkungen erhöhte Aufmerksamkeit und Bereitschaft zur vir­tuellen Kommunikation entgegengebracht.

Zeit- und Pausenmanagement

Unser Gehirn braucht umso mehr Energie, um sich ein Bild zu machen und sich eine Meinung zu bilden, je weniger es auf analoge Signale zur Verarbeitung der Eindrücke zurückgreifen kann.
Gehen Sie auf den durch virtuelle Meetings und Besprechungen und durch die nicht vorhandene Visualität bedingten mentalen Energieverbrauch ein und beugen Sie ihm durch gezielte Pausen gezielt vor. Sie und alle Gesprächspartner*Innen erhalten dadurch viel Diskussionsenergie und eine vertraulich-konstruktive Gesprächsatmosphäre zurück.
Bedenken Sie dabei bitte auch immer, dass virtuelle Besprechungen mindestens doppelt so anstrengend sind wie Präsenz-Besprechungen. Dies sollte im Zeitmanagement immer berücksichtigt werden – trotz allen Zeitmangels.
Dann ist der Weg nicht mehr weit zu Rückmeldungen ähnlich wie diesem Feedback einer Teilnehmerin nach einem vierstündigen virtuellen Meeting mit technisch bedingt eingeschränkter Sichtbarkeit:
„Wir haben noch nie so offen und vertrauensvoll miteinander diskutiert wie in diesem Meeting. Und das rein virtuell und obwohl wir uns kaum zu Gesicht bekommen haben.“

---